می توان  گفت دغدغه هر سرمای گذار، شرکت و دیگر سازمان های اقتصادی افزایش فروش می باشد. یکی از راه های افزایش فروش و پشت سر گذاشتن دیگر رقبا، ارتباط به موقع با مشتری مناسب ترین و تاثیر گذار ترین راه ممکن میباشد. لذا این امر موجب کاهش سایر هزینه های موجود می باشد پس عملی دو سر سود است. برخی از امکاناتی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می کند عبارت است از:

فروش مکانیزه:

این امکان باعث هماهنگی و برنامه ریزی قرارداد های کاری ما بین مشتریان، تیم فروش و دیگر همکاران سازان میشود و به سرعت کار های مهم و ضروری را فهرست میکند، صورت حساب الکترونیکی تهیه و ارسال می کند و داده های مشتریان را به طرق مختلف از پایگاه داده دریافت می کنند. همچنین از اقدامات و عملیات گزارش ایجاد می کند و قادر به تهیه ی گزارش از عملکرد کارمندان است.

بازاریابی مکانیزه:

این امکان باعث می شود فاصله میان سازمان با مشتری را از بین ببرد به طوری که بازاریاب با استفاده از شبکه های اینترنتی در بازار جهانی قرار گیرد و از نیاز های مشتریان آگاه شود و عکس العمل مناسب و سریع از خود نشان دهند. همچنین دسته بندی های مختلف برای مشتریانی با نیازهای گوناگون ایجاد کنند و بر اساس همان نیاز ها به نظر سنجی، گفتگو و حتی ارسال هدایایی در مراسم خاص بپردازند.

استراتژی فروش:

از مهمترین وظایف مدیر ارشد ارائه استراتژی مناسب برای فروش و کسب آمار و اطلاعات از میزان تحقق و صورت پذیری استراتژی است. مدیر ارشد با استفاده از این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قادر خواهد بود استراتژس خود را در سیستم قرار دهد و خود سیستم از میزان تحقق استراتژی گزارش تهیه می کند و برای انجام کار های دیگر زمان بخرد.

خدمات مشتریان:

ابزار CRM همه ی اطلاعات اعم از خواسته ها، مشکلات وکارهایی که برای مشتری به عمل انجامیده است را در خود ثبت می کندو تجربه موفقیت و عدم موفقیت همه ی افراد و اجزا سازمان برای همه کارمندان قابل روئیت می باشد.

• استفاده از سیستم مدیریت ارتباط  با مشتریان موفقیت شما را در بازاریابی تضمیم می کند.

فراموش نکنید که مدیریت ارتباط با مشتری  یا  CRM فقط یک ابزار در راستای کمک به اصلاح استراتژ های یک شرکت یا سازمان است. اما قبل از پیاده سازی سیستم CRM سازمان باید دارای پیش فرض ها و استراتژی های مناسب و درست بر اساس ارزش مشتریات داشته باشند. استفاده از سیستم مدیریت ارتباط بامشتری ایجاد می کند که شرکت نسبت به مشتری تعهد بیشتری داشته باشد و همه ی این ها بدون عرضه محصول و خدمت رقابتی ایجاد نمی کند.

• در صورت استفاده سازمان از CRM باید بر طبق قسمتبندی مشتری عمل کند.

بعنوان مثال استراتژی  بخش باید به صورتی باشد که به صور موثر با قابلیت های CRM مخلوط و ترکیب شود که این موضوع باید در تمامی واحد های سازمان رعایت شود. چرا که سازماندهی مجدد ساختار شرکت هزینه ساز، زمانبر و برای کارمندان آن شرکت رنج آور می باشد و در صورت عدم هماهنگی در میان اجزا سازمان به طور کامل موثر واقع نمی شود.

• با داشتن یک پایگاه داده متمرکز که شامل اطلاعات مشتریان است در مدیریت ارتباط با مشتری موفق می شوید.

اکثر سازمان های بزرگ و موفق دارای یک پایگاه داده متمرکز و بزرگ هستند اما داشتن چنین پایگاه داده ای برای موفقیت کافی نیست چرا که رعایت اصول و استاندارد های سخت افزاری و نرم افزاری مهمتر است و همچنین داشتن پایگاه داده کوچک نگهداری سیسیتم را آسانتر می کند.

• CRM یک پروژه شروع شده است.

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل تست، اجرا و تست دوباره است. واضح است که اجرای عملکرد بهبود تدریجی بصرفه تر و تاثیرگذار تر از عملکرد شروع شده است. چرا که در این عملکرد تدریجی، مدیریت ارتباط با مشتری با حالت ویژه شرکت ذکر شده منطبق می شود.

3 فعالیت عملیاتی و فیزیکی مهم برای به وجود آوردن شرایط CRM برای کسب و کار خود باید انجام دهیم، البته در بحث تجارت الکترونیک و وب سایت شاید با این موارد سر و کار نداشته باشیم، اما به جا ست که با آنها آشنایی داشته باشیم.

این 3 فعالیت عبارتند از:

1. ماشینی کردن بازاریابی
2. ماشینی کردن نیروهای فروش
3. ماشینی کردن خدمات

1-ماشینی کردن بازاریابی :

• بخش بندی بازار
• افزایش فروش
• افزایش درصد فروش
• مدیریت برنامه جامع تبلیغاتی
• بازاریابی اینترنتی
• بازاریابی از طریق طراحی سایت
• بازاریابی از طریق وب سایت
• بازاریابی بر اساس رخداد ها ( رویدادها)
• مارکتینگ
• راهکارهای افزایش فروش

از جمله فعالیت های این بخش می باشد. اتوماسیون بازاریابی می تواند تکنولوژی را در فرآیندهای بازاریابی اعمال کند.

2-ماشینی کردن نیروهای فروش:

اتوماسیون عوامل فروش شرکت را قادر می سازد تا همان طورکه در طول مسیر فروش به سمت پایان پیش می روند، به طور اتوماتیک الگو ها را ثبت کنند. برای این کار 4 فعالیت مهم باید انجام دهیم:

• مدیریت فرصت ها از جمله مدیریت الگوها
• مدیریت تماس ها
• تولید و عرضۀ پیشنهاد جدید فروش
• شکل و آرایش محصول

3-ماشینی کردن خدمات:

اتوماسیون خدمات این امکان را به شرکت ها میدهد که فعالیت های خدماتی خود را ماشینی و خودکارکنند، و ارتباطات و تماس های داخلی و خارجی خود را که به خدمات مربوط می شوند، درتمامی کانال ها کنترل وهماهنگ کنند.

از جمله فعالیت های که برای این بخش باید انجام دهیم:

• فعالیت مراکز تلفنی
• خدمات شبکه ای
• خدمات میدانی ( تخصصی )

CRM تحلیلی به استخراج و بهره برداری از داده ها، به منظور کمک به مشتری و نیز بهبود و افزایش ارزش شرکت می پردازد.

CRM تحلیلی، تبدیل به بخش ضروری و اساسی شده در حالیکه CRM عملیاتی، سعی دارد  بدون اطلاعات تحلیلی در خصوص ارزش مشتریان، به کارآیی کامل دست یابد.

ارزش مورد انتظار مشتری، بسیاری از تصمیمات CRM عملی را برانگیخته و هدایت می کند. یعنی ما با توجه به ملاک ها و ارزش های مشتری و انتظارات آنها، خدمات و محصولات و کیفیت کار خود و کارمندان خود را تغییر می دهیم.

مثلا ما می توانیم در طراحی سایت خود با ایجاد بخش نظرات و پشنهادات، از مشتریان نسبت به انجام امور کاریشان توسط کارمندان، فیدبک و نظر بگیرید، و درباره محصولات با ایجاد بخش نظر سنجی، مشکلات و نقص های محصولات خود را پیدا کنیم.

در اینجا 9 دلیل مهم که افراد را مهمترین عنصر CRM می دانند را در ذیل بیان می نماییم.

1. افراد ، استراتژی CRM را به وجود آورده و توسعه می دهند.
2. افراد ، راهکار فناوری اطلاعات را انتخاب می کنند.
3. افراد فناوری اطلاعات را اجرا و از آن استفاده می کنند.
4. افراد به منظور به کار انداختن CRM با یکدیگر هماهنگ هستند.
5. افراد پایگاه داده های مشتریان را ایجاد و حفظ می کنند.
6. افراد فرآیند های بازاریابی ، فروش و خدمات را طراحی و برنامه ریزی میکنند.
7. افراد ممکن است نیاز داشته باشند که فرآیند های کاری تثبیت شده را تغییر دهند.
8. افراد هنگامی که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند ، نقش مهمی در رضایت و حفظ مشتری دارند.
9. به واقع ، اگر افراد نخواهند CRM عملی و نتیجه بخش باشد ، این گونه نخواهد شد.

در طراحی سایت ها نیز افراد تاثیر و عناصر ما می توانند تاثیر زیادی بر روی کار ما بگذارند.

ما می توانی افراد و مدیرانی برای وب سایت های خود تعیین نماییم که ارتباطات با مشتریان را به نحو احسن برقرار، و آنها را نسبت به کسب و کار ما از طریق وب سایت، جذب نمایند.

شرایط و شروطی لازمه اجرای CRM می باشد که در اجرای آن تاثیر گذار خواهند بود. این شرایط بر 5 شرطی که CRM را حمایت می کنند، تأکیدخواهد داشت.

این پنج  مورد عبارتنداز:

1. رهبری یا مدیریت
2. فرهنگ سازمانی
3. داده ها و فناوری اطلاعات
4. افراد
5. فرآیندها

اگر شرایط موافق با استراتژی CRM نباشد، آنگاه احتمال موفقیت اجرایی کمتر است. در طراحی سایت ها نیز می توان این موارد را به گونه ایی شبیه سازی نمود. گرچه امروزه حتی بسیاری از مدیران سایت ها از این شرایط آگاه می باشند و موارد و شروط CRM  را در طراحی سایت های خود نیز به کار می برند.

حال به توضیح هر کدام از این شروط و شرایط می پردازیم.

1-رهبری یا مدیریت :

• رهبری تصمیم می گیرد که CRM بر اهداف تحلیلی یا عملیاتی با استراتژیک تأکید کند.
• رهبری به در اولویت قرار دادن پروژه CRM کمک می کند.
• رهبری ، نظارت و سرپرستی را ایجاد می کند.
• رهبری ، دیواره های مخرب عملیاتی را درهم می شکند.
• رهبری در سطح بالا مورد نیاز است.

2-فرهنگ سازمانی :

فرهنگ سازمانی، الگویی از ارزش ها و عقاید مشترک است که به افراد کمک می کند تا عملکرد سازمان را درک کنند و در نتیجه معیارهای رفتاری در سازمان را فراهم می آورد.

فرهنگ سازمانی شامل ارزش های مشترک است. این ارزش ها در الگوها و نمونه های رفتارهای فردی و میان افراد، از جمله رفتار رهبران کسب و کار، نشان داده شده و منعکس می شود. در ضوابط و معیارها، نشانه ها آئین و سیستم های رسمی سازمان، نمایش داده میشود. پس سعی نماییم در بین افراد سازمان و یا شرکت خود فرهنگ هایی را نهادینده نماییم تا به هدف اصلی ما کمک نمایند، و شرایط را برای هدف نهایی ما بهبود بخشند.

3-افراد :

بسیاری از مفسران عقیده دارند که افراد مهم ترین عنصر در عملکرد یک استراتژی CRM هستند؛

چراکه : 

• افراد، استراتژی CRM را به وجود آورده و توسعه می دهند.
• افراد، راهکار فناوری اطلاعات را انتخاب می کنند.
• افراد فناوری اطلاعات را اجرا و از آن استفاده می کنند.
• افراد به منظور به کار انداختن CRM با یکدیگر هماهنگ هستند.
• افراد پایگاه داده های مشتریان را ایجاد و حفظ می کنند.
• افراد فرآیند های بازاریابی، فروش و خدمات را طراحی و برنامه ریزی میکنند.
• افراد ممکن است نیاز داشته باشند که فرآیند های کاری تثبیت شده را تغییر دهند.
• افراد هنگامی که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند، نقش مهمی در رضایت و حفظ مشتری دارند.
• به واقع، اگر افراد نخواهند CRM عملی و نتیجه بخش باشد، این گونه نخواهد شد.

فرآیند ها :

—       فرآیندها شیوه و روشی هستند که در آن، کارها توسط شرکت انجام می گیرند.

—       از نقطه نظر CRM، فرآیند ها باید طوری برنامه ریزی و اداره شوند که به ایجاد ارزش کمک کنند، یا دست کم به ارزشی که برای مشتریان خلق می شود، صدمه ای وارد نسازند.

—       این امر مستلزم کارایی ( هزینه پائین ) و اثر بخشی ( نتایج مطلوب ) است.